DODの「製品に関する欠品のお詫び」文を読み解く

DODキャンプグッズ

2021年1月15日に起きたスゴイッスの品切れ炎上事案以来、DODから本件に関して正式なアナウンスがありませんでしたが、12日経った1月27日に正式に「弊社DOD製品の欠品に関するお詫びとご案内」というアナウンスが出ました。文面と行間を読み解いていきたいと思います。

アイキャッチ画像出典: DOD

Twitterでも情報発信しております。よろしければフォローお願いします。

おさらい

本件について、何のことかわからない方向けにざっくりと事の顛末を要約すると、

  • DODでは人気商品ほどすぐに売り切れてしまい、欠品が続いてなかなか買えないことがあった。
  • 一部商品は転売され高額で取引されることもあり、DODも自社サイトでの直販に切り替えるなど、一定の転売対策を行っていた。
  • 人気商品であるスゴイッスが再販されたものの、あっという間に完売し、同じAmazon内でその日のうちに高額な価格で転売が始まってしまい結果的に炎上した。

ということが起きました。詳細は以下の記事をご覧ください。

ユーザーが本当に解決したいと思っている課題

本文の読解に入る前に、そもそもDODファンであるユーザーが何を求めているのか、何を解決したいと思っているのか改めて整理すると、

  1. 買いたいと思った商品を欲しいタイミングで買いたい
  2. 人気で売り切れてしまうのであれば、どれくらい待てば買えるのか知りたい
  3. この当たり前の要望がかなわないのであれば、その理由を知りたい

この3点に尽きるのではないかと思います。この3点を念頭に置きながら文面を見ていきましょう。

「弊社DOD製品の欠品に関するお詫びとご案内」の読解

今回の文面ではQA形式でユーザーの意見に対して個別に回答する形式が取られています。1文ずつ中身を読み解いていきます。

Q1. 受注生産方式を採用すべきではないか

受注生産方式を採用した場合に考えられるメリットとして、追加生産時に弊社が過剰な在庫を抱えることなく、適正な最大数量を市場に供給できる点が挙げられます。しかしながら、人気製品については、弊社が供給可能な最大数量にて生産を進めており、現在はそのスピードを超える多くの需要を頂戴している状況でございます。

また受注生産の場合、お客様に対し、価格や仕様、納期を確約できないままご注文を承ることになるだけでなく、転売目的での多量なご注文により、お届けまでの納期がさらに延びてしまう恐れもございます。

以上の理由により、継続して販売を行う製品については、受注生産方式は現在採用しておりません。

例えば、「スゴイッスを1万円で受注生産します!」→5,000台生産予約が入る→生産工場と調整がつかず原価が上がってしまう or 部品が確保できず納期が1年後になってしまう というようなことが起きたらもっと炎上しますね。これは納得感のある説明だと思います。

要は、生産キャパシティそのものが拡大できないと受注生産方式は採用できないということを言いたいのだと思われます。

Q2. 利益を目的とした転売行為についてどう考えているか

DODでは、私どもの製品を使いたいと思ってくださるお客様に対し、可能な限り公平な購入機会をご提供したいと考えております。

転売を目的とされる方に対し情報を提供することになるため、具体的な内容をお伝えすることはできませんが、予約販売や抽選販売を行う際には、転売の可能性を確認するなど、対応を強化しております。

製品の欠品及び、それに端を発する転売目的の購入につきましては、製品の供給量不足が根本的な原因であると考えておりますので、一日でも早い安定供給を目指し、努力してまいります。

この回答は回答しているようで回答していない政治家みたいな表現ですね..。

  • ちゃんと製品を使いたいと思っているユーザーに公平に売りたい
  • 転売対策は一定している
  • 安定供給できれば転売問題は解決する

としか言っておらず、転売行為が悪なのか善なのかという点については一切回答していません

Q3. 製品によって販売方法が異なるのはなぜか

弊社が一度に生産可能な数量に対し、お客様からの需要が多く見込まれる場合、予約販売や抽選販売を検討し、積極的に実施しております。通常販売を行った場合に、出荷を再開する曜日や時間により、不公平が発生することを避ける目的でございます。

当該人気製品の供給量が、メーカーとして出荷対応可能な規模の場合、弊社販売サイトにて抽選販売を行っておりますが、出荷対応可能な規模を上回るような場合には、個別の販売店と協力のうえ、予約販売を行う事がございます。

今後も注目度・生産数などを勘案し、製品ごとに販売方法と販路を組み合わせて、より多くの人にとって公平な購入の機会を提供できるよう努力してまいります。

これはスゴイッスを買えなかったユーザーは納得できない回答でしょう。

需要量>生産量となる場合は予約販売、抽選販売を行うとしていますが、2021年1月15日に再販されたスゴイッスの需要量は初回販売の動向でわかっていたはずです。「生産量を増やして対応できると思っていたが、それを超える(主に転売目的の)需要があった」ということであれば転売対策が取りにくい自社以外の販路で売ったことが原因であって、その点につては説明がありません。

Q4. 欠品や品薄を装っているのではないか

生産数を意図的に抑えてブランド価値を上げている、というご指摘をいただくことがございますが、このような意図は全くございません。

人気製品につきましては、追加生産数を大幅に高めておりますが、供給量が不足している状況にございます。また、日本を含めた世界的なアウトドア・キャンプ需要の急激な高まりにより、資材等の不足による大幅な生産遅延も発生しております。今後もしばらくの間この状況は続くものと考えており、お客様には大変ご迷惑をおかけいたします。引き続き製品の安定供給に向けた改善に取り組んでまいります。

これは具体的な生産量が明らかにされないと検証のしようがないですし、それを開示する義務もDODにはないので、日頃のユーザーとのコミュニケーションの仕方で信じるか信じないか決めるしかないかと思います。

Q5. 販売方法のご提案について

有料会員制度を設け先行販売を行ってみては?
会員制度の枠組みから検討させていただく必要がございますので、迅速な運用は難しいかと思いますが、今後の検討課題とさせていただきます。

予約製品の場合、納品までに次回納期を開示すれば転売防止策の1つになるのでは?
全ての製品で実現できるかは不明ですが、今後の検討課題とさせていただきます。

販売(予約)開始日や時間を事前に開示して欲しい。
過去に実施しておりましたが、短時間にアクセスが集中することにより、多くのお客様が弊社サイトにアクセスできない状況が発生するなど、お客様にご迷惑をおかけする事態となりました。これを踏まえ、現在では事前告知を行わない方針となっております。また、同じ理由により時間に余裕をもってご注文いだける抽選販売も必要に応じて実施しており、こちらにつきましては、事前告知を行っております。

3点とも検討するけどすぐにはやりません(やれません)とのことです。できない理由も一定の納得感はあると思いました。

Q6. 次回納期がかなり先になる製品とその納期目安を教えてほしい

現在メーカー在庫欠品となっております下記製品におきまして、長期的な欠品が予想されております。
長期欠品が予想される製品の在庫状況について
https://www.dod.camp/news/notice/51104/

情勢の変化などにより、さらに変更になる場合もございます。その他、人気製品の出荷再開につきましては、製品ページやDODの公式Twitterにて適宜お届けいたしておりますので、ご参考にしてください。

まさにユーザーが求めていた情報です。なぜもっと早くこれが出せなかったのか、説明があればなおよかったなと思います。

今回の案内文でユーザーの課題は解決できたのか?

冒頭で整理した3つの課題が解決されたかもう一度振り返ってみましょう。

  1. 買いたいと思った商品を欲しいタイミングで買いたい→☓: 生産体制が強化されないと解決されないということがわかったが、強化できるかどうかは不明
  2. 人気で売り切れてしまうのであれば、どれくらい待てば買えるのか知りたい→△: Q6で一部商品については解決
  3. この当たり前の要望がかなわないのであれば、その理由を知りたい→△: 物理的な生産数の限界、世界的なアウトドア需要の高まりという説明はあるが、抽象的で解決されるのかわからない

(遅すぎたものの)情報がきちんと出てきたのは良いことだと思います。ただし、結局のところ課題3点は完全には解決しておらず、また人気商品が出たら買えないという問題が再発する可能性が極めて高いです。

生産体制の強化をどうやって実現するか

製造業やサプライチェーンマネジメントに携わっていない一般ユーザーには到底内情はわかりえませんが、「内容は詳しく言えないけどがんばってる」という案内だけだとどうしても不安は拭えません。世界的なアウトドア需要の高まりは今後も続くでしょうし、その影響は他のアウトドアメーカーにも及んでいるはずなので、他社に先駆けてDODが生産体制を強化できる可能性はどれくらいあるでしょう。

毎週毎週新商品を出すのをやめて、もっと商品数を絞って人気商品のみ生産体制を強化した方が遥かにコントローラブルなのでは?と思ってしまいました。私も1DODファンとして、品薄問題が早急に解決することを願っています。

コメント

タイトルとURLをコピーしました